Sredinom smo studenog svi strepili od – bezalkoholnih pića. Nakon vijesti o tomu da je jedna osoba nakon ispijanja pića završila s ozbiljnim ozljedama jednjaka i želudca, Hrvatskom je zavladala panika, većim dijelom zbog širenja dezinformacija i s tim povezane masovne histerije. Potrošači su međusobno širili upozorenja, udarne vijesti govorile su o novim slučajevima i hospitalizacijama zbog konzumacije sada već različitih proizvoda tvrtke, trgovački su lanci povlačili tvrtkine proizvode s polica bez jasnih dokaza, a vijesti su se proširile i u druge zemlje. Najcrnji mogući scenarij za krizni tim tvrtke u pitanju.

Ako postoji jedna stvar oko koje se mogu složiti sve tvrtke onda je to da strahuju od povlačenja proizvoda. Ne samo da su proizvodi s manama ili kontaminirana hrana za potrošače neugodnost nakon koje rijetko ponovno biraju taj brend, povlačenja proizvoda događaji su koji tvrtkama mogu zadati udarce nakon kojih se više ne mogu oporaviti, niti reputacijski niti financijski. Defektni proizvodi i povlačenja uništavaju reputacije, profit i cijene dionica i prava su noćna mora za sve uključene.

No ovaj članak nije, kao mnogi koji su se pojavili protekloga tjedna, mišljenje o tomu kako je tvrtka trebala komunicirati jer nismo stručnjaci za komunikaciju, već ćemo nastojati objasniti kako se tvrtke mogu osigurati i lakše preživjeti mrzak scenarij povlačenja proizvoda.

Financijski udarci od kojih se teško oporaviti  - ako nemate osiguranje

Neki od financijski najtežih i najvećih slučajeva povlačenja proizvoda zadesili su poznate tvrtke – od farmaceutskih divova do proizvođača automobila i elektronike.

Svjetski farmaceutski div Johnson & Johnson povukao je 1982. lijek Tylenol što je tada tvrtku koštalo 100 milijuna dolara.  Tada je zbog neovlaštene manipulacije proizvodom (počinitelj je dodao cijanid) sedam ljudi u SAD umrlo nakon uzimanja Extra-Strength Tylenola, u tom trenutku tvrtkinog najprodavanijeg proizvoda. Brza i odlučna akcija tvrtke zaslužna je za spas brenda koji je u to vrijeme činio čak 17% dobiti tvrtke.

Mnogi se sjećaju svježijeg primjera iz 2010. kada je tvrtka Toyota potrošila 3,2 milijarde dolara povlačeći podne prostirke zbog opasnosti da papučica gasa zapne u njima. Proizvođač je morao povući više od osam milijuna vozila, a tvrtka se dugo nakon toga borila vratiti na put povjerenja i rasta.

I drugi automobilski div, njemački Volkswagen je 2015. proživio ozbiljan udarac kada je skupo platio lažiranje testova emisija dizelskih motora. Afera poznata kao  "Diesel-gate" uzrokovala je opoziv 11 milijuna vozila diljem svijeta što je bio udarac težak više od 18 milijardi dolara koji su otišli za pokrivanje troškova opoziva, pravnih zahtjeva i drugih povezanih troškova.

2016. Samsung, najveći svjetski proizvođač pametnih telefona, bio je prisiljen prekinuti proizvodnju i opozvati 2,5 milijuna uređaja skupog pametnog telefona Galaxy Note 7 – nakon što je Komisija za sigurnost u SAD primila oko 100 izvješća o pregrijanim baterijama i požarima unutar prva dva mjeseca od lansiranja. Tvrtku je to koštalo 5,3 milijarde dolara.

Povlačenja prehrambenih proizvoda u EU i Hrvatskoj

U sustav brzog uzbunjivanja za hranu i životinje EU u 2022. je prijavljeno 3.904 odbijanja uvoza u EU ili povlačenja hrane s tržišta.  Pesticidi u hrani, bili su daleko najčešći razlozi za povlačenje ili zabranu uvoza, zatim toksini i nedopuštene tvari, pa patogeni (npr. salmonela). Nedeklarirani sastojci i strana tijela također su se našli među glavnim razlozima za povlačenje.

U Hrvatskoj su osim Coca-Colinih proizvoda nedavno povlačeni naresci, brašno i svježi sir, dok su jaja, tjestenine i keksi samo neki u nizu prehrambenih proizvoda koji su pali na inspekcijskom testu zbog salmonele ili pesticida.

Za povjerenje važna komunikacija, a za financijsku sigurnost osiguranje od povlačenja

U svijetu proizvodnje hrane osiguranje sigurnosti i kvalitete proizvoda od iznimne je važnosti. Međutim, čak i najbolje posložene tvrtke mogu se suočiti s povlačenjem koje može imati nesagledive posljedice – stoga prva linija obrane počinje interno.

Svaka tvrtka mora imati odgovarajuću kontrolu kvalitete i sigurnosne planove, upravljanje opskrbnim lancem, sljedivost i plan povlačenja, ako do njega dođe.

A dođe li do povlačenja, osim učinkovite komunikacije, koja se pokazala presudnom i u našem domaćem slučaju, za financijsku sigurnost iznimno je važno osiguranje. Nadopunjavanje dobrih internih procedura dodatnom zaštitom od financijskih gubitaka kroz osiguranje zaokružuje vrhunsko upravljanje rizikom od povlačenja proizvoda.

Osiguranje od povlačenja proizvoda pametno je rješenje, posebno u doba društvenih mreža

Odgovarajuće upravljanje rizikom izloženosti povlačenju proizvoda uključuje mnoge aspekte koji su specifični i za proizvod i za tvrtku koja ga na tržište plasira. Iz perspektive proizvoda, tržište osiguranja prepoznaje razlike između vrsta proizvoda, kao i je li proizvod ili nije krajnji proizvod koji izravno koristi potrošač ili je proizvod komponenta ili sastojak koji može postati dio konačnog ili krajnjeg proizvoda. Međuodnos između ovih vrsta proizvoda može značajno utjecati na izloženost i odgovarajuće upravljanje rizikom.

Industrija osiguranja dodatno razlikuje rizik definiranjem krajnje upotrebe proizvoda – pa postoje suptilne razlike između dostupnih vrsta osiguranja.

Osiguranje od kontaminacije proizvoda obično se odnosi na hranu i piće ili potrošne proizvode. Police osiguranja od kontaminacije proizvoda pokrivaju rizik od kontaminacije koja proizvod čini nesigurnim ili opasnim ako se konzumira ili koristi. Proizvod ne mora nužno biti predmet opoziva. Na primjer, ako proizvod još nije distribuiran, ali je utvrđeno da je kontaminiran, određena pokrića mogu se pokrenuti prema polici kontaminacije.

Osiguranje od povlačenja proizvoda koje se češće koristi za neprehrambene proizvode općenito zahtijeva da je proizvod stvarno povučen da bi se polica aktivirala.

Obje ove vrste osiguranja zahtijevaju da je događaj povezan sa sigurnošću gdje se dogodio ili postoji potencijal za tjelesne ozljede ili materijalnu štetu ako se proizvod koristi.

Međutim, postoje određeni slučajevi u kojima se ove police mogu proširiti na događaje koji nisu povezani sa sigurnošću. Na primjer, obje vrste polica mogu uključivati pokriće za događaje "državnog povlačenja" kada regulatorna agencija koja nadzire proizvod može narediti ili zahtijevati povlačenje.

Drugi primjer događaja koji može dovesti do pokretanja police u nedostatku povlačenja proizvoda upravo je negativan publicitet. Uz brzo širenje zbog rasprostranjenosti društvenih medija, sve su češće situacije u kojima društveni mediji šire lažne vijesti o sigurnosti određenog proizvoda. Iako samo širenje dezinformacija možda neće dovesti do povlačenja, percepcija potrošača da proizvod ima problema sa sigurnošću može dovesti do pada prodaje i naknadnih gubitaka za profit tvrtke.

Zvuči poznato? Upravo se s ovim scenarijem suočila Coca-Cola u Hrvatskoj, a vjerujemo da su policu osiguranja od povlačenja proizvoda, zbog svojeg robusnog sustava upravljanja rizicima, imali i aktivirali.

Vaš partner u osiguranju rizika

Ako želite biti sigurni da ste dobro pokrili sve rizike vezane uz proizvode koje proizvodite, uvozite ili distribuirate, obratite nam se s povjerenjem. ANO tim kombinira prevenciju, planiranje i prijenos rizika kako bi osigurao da možete brzo i učinkovito reagirati u slučaju krize – i tako zaštititi integritet vašeg brenda.

Pomoći ćemo vam u razmatranju ranjivosti prije incidenta - kako bi se utvrdili rizici s kojima se vaša tvrtka može suočiti -  a koji su ključni su za ograničavanje štete, te kod uspostavljanja odgovarajućih planova za upravljanje krizom prije nego što dođe do incidenta.

To će vam pomoći ne samo da možete umiriti sve zainteresirane brzim i odgovarajućim odgovorom, već i da imate brzu reakciju ako do krize dođe, pokažete transparentan pristup i zaštitite ugled tvrtke, te u kombinaciji s financijskom sigurnošću kroz pametno plasirano osiguranje – i značajno skratite vrijeme oporavka.